O mundo comercial e empresarial deixou de ter clientes para ter leads! Sim é isso mesmo, até virar clientes, o lead tem uma longa jornada (dentro de um funil), passa a se chamar prospect (caso tenha interesse no produto ofertado) e, somente após a conversão (compra efetuada), passa a ser cliente.
Mas para entender e não restar qualquer dúvida, vamos falar sobre todos os caminhos que são percorridos, como gerar, como se relacionar e, principalmente, como gerir os leads, tão desejados pelas empresas e setores de marketing espalhados pelo mundo.
O que são leads?
Os leads são contatos de possíveis consumidores que deixaram seus dados e suas informações pessoais ou profissionais (como e-mail, nome ou telefone) em troca de alguma recompensa oferecida pela empresa (e-book, infográfico, etc.).
Para se entender a real importância dos leads, é preciso compreender que é a partir desse contato, que se inicia um relacionamento com o consumidor, que é inserido no funil de vendas até que a compra seja realizada.
O que é geração de leads?
Basicamente, através da produção de conteúdos (entre outros) que são considerados relevantes o suficiente, você atrai pessoas para que escolham espontaneamente entregar seus dados, dando início a um relacionamento onde haja troca simultânea de valor. Então, gerar leads é o processo de captar dados de pessoas (desconhecidas) interessadas nos seus produtos para criar um relacionamento (tornando-as conhecidas), já que estão interessadas no contexto da empresa.
Por que é importante gerar leads?
Os leads são peças muito importantes para o marketing de qualquer empresa. É através da geração de leads que é possível quantificar e qualificar, ou seja, utilizar ferramentas de análise de métricas e calcular o nível de engajamento do potencial cliente, permitindo, assim, entender em que etapa ele está localizado no funil de vendas. O método ideal para determiná-lo é o chamado lead scoring.
Fontes de geração de leads
Outbound marketing: Nesta estratégia, você gera o lead. Ou seja, ao invés de aguardar que seu lead entre em contato, sua empresa faz esse contato ativamente. As principais formas de gerar leads outbound no mercado incluem placas nas ruas, outdoors e contatos ainda mais diretos, como ligações e e-mails.
Inbound marketing: Esta outra estratégia ocasiona a atração do lead. Ou seja, você faz com que o cliente venha até você, através da produção de conteúdos relevantes ao seu consumidor, anunciando nos principais portais do seu setor, além das mídias sociais, como Facebook e Instagram.
Fases do lead
A próxima etapa é entender qual o momento do seu lead: o primeiro nível de um lead é o de atração e o segundo é a conversão propriamente dita.
Na atração, o seu lead foi fisgado e está iniciando o processo de compra, verificando suas opções e condições. Antes de decidir realmente comprar algo, principalmente em produtos de alto valor, como imóvel e carro, seu lead irá pesquisar quais as características e especificidades que prefere, quais as possibilidades de pagamento, irá comparar preços, etc. – enfim, nessa primeira fase o lead ainda não fechará um negócio.
Na etapa de conversão, seu lead já fez sua pesquisa e agora está pronto para fechar negócios – vale ressaltar que, para chegar aqui, o lead passou pela atração inicial, por isso é necessário sempre nutrir seus leads até a etapa final da conversão.
Precisa gerar mais leads?
Você é daqueles que só pensa “quanto mais leads melhor”? Será que não está gerando muitos leads que, por falta de bom atendimento e acompanhamento, estão sendo perdidos? Qual imagem os clientes que são mal atendidos estão fazendo da sua empresa? Você tem noção do quanto um cliente bem atendido pode gerar novos negócios para você? E o quanto um cliente mal atendido pode prejudicar os seus negócios?
Esta última é a pergunta-chave para ter uma empresa que gaste nem mais nem menos dinheiro do que o necessário para alcançar suas metas. E se você é ambicioso e quer ter um negócio escalável, conhecer o volume certo de leads por vendedor é fundamental.
Onde investir para ter mais leads?
Quanto devo pagar pelos meus leads? Qual o valor máximo que devo pagar por um lead? Estou pagando muito ou um valor razoável pelos meus leads? Como sei se estou pagando muito ou pouco? Mídias sociais me geram muito mais leads que portais e pago menos. Devo focar meus investimentos em mídias sociais?
Para começar a responder às perguntas acima, você não tem outro caminho que não seja entender qual o seu custo por lead em cada fonte na qual investe, qual a conversão e qual o custo por transação de cada uma dessas fontes; considerando que as fontes podem ser: portais verticais (Zap Imóveis, VivaReal, ImovelWeb), portais horizontais (Mercado Livre, OLX), redes sociais (Facebook, Instagram, Youtube), Google Ads e seu site.
Como conseguir leads qualificados?
Muitos gestores acreditam que para ser um sucesso nas vendas, é preciso gerar leads desenfreadamente (pré-qualificados ou não) e distribuir para que os seus vendedores façam o trabalho. Com isso, acabam se frustrando e culpando terceiros pelo mau desempenho ao final do mês e pela baixa conversão que aqueles leads tiveram. Mas será que a culpa é da equipe ou da falta de uma pré-qualificação eficiente? Vem com a gente para descobrir!
Nesse conteúdo nós trouxemos alguns pontos importantes para você se inteirar mais do assunto e aprender de vez a melhorar sua conversão de forma certeira!
Qual é a taxa de conversão do meu segmento?
No segmento imobiliário e automotivo, a taxa de conversão dos leads em vendas é de 1% a 2%, o que significa que os outros 98% dos leads são descartados, pois foram pré-qualificados da forma incorreta, e acabam perdidos por diversos motivos, entre eles: não gostou do produto, não entendeu qual era a proposta, preço alto, e etc. O que também significa que a sua equipe gasta o tempo e energia na triagem de clientes e no final, eles não te trazem benefício algum.
Qual sua taxa de conversão?
Vamos lá: a média de conversão de leads no mercado em geral é de menos de 1,5%, porém, a média das empresas que fazem uma boa gestão de leads (possuem o primeiro atendimento muito rápido, usam o canal certo para responder e fazem follow-up corretamente) é de aproximadamente 3%, podendo chegar a mais de 7%.
Ou seja, enquanto você não estiver convertendo próximo de 3% dos seus leads, quer dizer que sua empresa não está fazendo uma boa gestão, e cada centavo a mais investido em geração de leads só aumentará a ineficiência na sua operação. Por isso, o que você deve fazer quando tem uma conversão abaixo de 3% é investir primeiramente em gestão!
Por que devo me preocupar com a pré-qualificação?
Nesse momento, você deve se perguntar o que é melhor: gastar energia com dez leads aleatórios e ter uma venda, ou gerar cinco leads pré-qualificados e fechar três, até quatro vendas? É isso que acontece quando você se preocupa em pré-qualificar seus leads desde o momento do anúncio até o momento em que ele fará contato com seus vendedores.
Sejamos diretos: Não adianta se preocupar apenas com altos números de leads, se esses números não te trazem resultados reais.
A geração de leads pré-qualificados pode ser feita desde um estudo sobre a persona do seu cliente, o bom direcionamento dos seus anúncios, o ajuste em suas ferramentas de automação de marketing para garantir a captação de leads que se fato procuram o seu produto, bons formulários e CTA’s (call-to-action), remarketing, e por último e igualmente importante: a utilização de ferramentas que tragam informações claras e objetivas a partir dos leads gerados em suas plataformas de anúncio.
Qualificando os leads
É preciso ter em mente que nem todas as empresas se adequam a uma estrutura de pré-qualificação dos leads, isso porque empresas muito pequenas ou com poucos leads recebem leads insuficientes ao ponto de arcar com o custo de um gestor e um pré-qualificador.
Como veremos a seguir, as empresas que têm volume de leads e capital para investir em um time de pré-qualificação conseguem resultados expressivamente maiores, por isso, se sua empresa tiver porte para seguir dessa forma, normalmente será uma boa escolha.
Usamos o termo “normalmente” porque esse não é um caminho fácil de percorrer e muitas empresas que tentam acabam voltando atrás, porque se trata de um processo que envolve variáveis delicadas e mudanças estruturais. Somente para citar alguns exemplos, o corretor de imóveis passa a não receber mais os leads diretamente, apenas após qualificação, sendo que essa passagem de bastão tem que funcionar bem e ser monitorada.
O MDR (Marketing Develop Representative) tem que ter um script muito bem pensado para gerar rapport (empatia) e se basear numa estrutura de argumentação de venda SPIN Selling que, ao final, gere muitos agendamentos de visita. O gestor tem que ter perfil e ser treinado para acompanhar o time para alcançar as metas diárias. As pessoas contratadas tanto para gerenciar quanto fazer o pré-agendamento devem ter o perfil adequado e específico para esse tipo de trabalho, o que não coincide com o perfil de um vendedor tradicional.
O gestor tem que ser mais analítico e sistemático. O pré-atendimento deve ser simpático e comunicativo, gostar de trabalhar internamente e ao telefone, sendo também sistemático ao ponto de anotar o que foi tratado com cada cliente.
Caso sua empresa seja pequena, seus vendedores sejam muito comprometidos com os leads ou você tenha preferência por entregar os leads diretamente para os vendedores, usando a ferramenta certa sua empresa continuará sendo competitiva, mas, ainda assim, precisará de um gestor que entenda muito bem a dinâmica de atendimento dos leads e cobre dos vendedores o comportamento de atendimento rápido e follow-up frequente.
Independentemente de adotar o modelo de pré-vendas ou não, a sua empresa precisará de um sistema de gestão de leads que permita a boa gestão, capture e integre todos os leads em uma única plataforma, garanta velocidade e qualidade de resposta e mostre o desempenho geral e a desenvoltura de cada vendedor no seu funil de vendas.
Como aumentar a conversão dos leads
Aumentar a taxa de conversão é essencial para que um negócio tenha resultados satisfatórios. Por isso, é de extrema importância que as empresas entendam o que tem impedido os leads converterem ou entrarem em contato.
No caso do mercado imobiliário e automotivo, por exemplo, é extremamente competitivo e as imobiliárias e revendas que não investem em portais ou que não fazem anúncios de qualidade, com certeza estão sendo “engolidos” pela concorrência e perdendo espaço. A taxa de conversão torna-se indispensável para avaliar quais ações deram certo e quais precisam ser mudadas.
1) Preste atenção nas ações de marketing: Boa parte das empresas já entenderam o poder do marketing e estão investindo em estratégias digitais. Se for fazer mais do mesmo, é melhor não fazer. O marketing precisa ser executado com criatividade, coerência com o negócio e fugir de ações abusivas, como banners em todo o site.
2) Crie um catálogo adequado dos imóveis, escreva bem os anúncios e destaque-os: Para aumentar a taxa de conversão de sua empresa, é de suma importância que você tenha um catálogo adequado dos imóveis, com fotos reais e direcionado para seu público-alvo.
Não tenha preguiça de escrever bem os anúncios. Insira toda e qualquer informação que seja relevante sobre seu produto. Isso evita que o lead entre em contato para saber o que realmente o interessa. Ou seja, o lead, por meio das informações do anúncio, já pode validar se o imóvel ou carro, nos mercados automotivo e imobiliário, é mesmo o que ele busca no momento.
Além disso, destacar os anúncios pode triplicar a sua taxa de conversão. Mas, não adianta aumentar o número de leads e não saber se eles são provenientes dos portais que você destacou anúncios.
Avaliar, entender e monitorar os resultados é importante para concluir quais ações funcionam e para onde os investimentos devem ser direcionados. Esse monitoramento melhora a sua receita, mas ele precisa ser feito com precisão.
Como investir em gestão de leads?
Investir em gestão significa investir em treinamento e em ferramentas que ajudam você a entender se e o quanto a sua gestão está eficiente, consequentemente, aumentando suas vendas. Somente com uma ferramenta de gestão você conseguirá entregar o lead para o vendedor correto em segundos a qualquer dia e horário (em até 5 segundos), saber se todos estão sendo respondidos (mais de 30% dos leads sequer são respondidos), o tempo de resposta do seu vendedor (média de 12 horas para o cliente receber o primeiro atendimento) e se o cliente está recebendo follow-up (a venda de um imóvel, por exemplo, demora em média 7 meses).
Para começar a melhorar seu gerenciamento, foque em um ponto por vez e garanta que seu time entendeu os resultados de trabalhar bem aquela métrica; depois, passe para o próximo. Se tentar resolver tudo de uma vez, não saberá o que realmente está dando certo ou não e ficará perdido. Além disso, assim você conseguirá resolver cada problema de uma forma muito mais rápida e, quando menos esperar, entenderá muito melhor a sua operação.
Atenda e qualifique seu lead
Justamente por isso você precisa garantir que, na etapa de atração, o lead tenha sido bem atendido e que, entre a atração e a conversão, ele tenha sido nutrido adequadamente.
Após atender seu lead com qualidade e rapidez na fase de atração, você terá um vão até a fase de conversão, no qual será necessário nutrir adequadamente o lead. Isso pode ocorrer de duas formas: a primeira é através de um follow-up eficiente e a segunda é pelo contato próximo com o lead durante o passar dos meses.
Como acompanhar o lead e garantir a venda
As empresas que estão ligadas nas principais tendências de marketing sabem que o importante não é apenas vender, mas acompanhar o processo de compra que os leads percorrem. Alguns setores já entenderam que vender direto, com euforia e sem atendimento de qualidade não é uma estratégia interessante.
Um trabalho bem feito de atração e conversão do lead, mantem o relacionamento tornando-o mais fácil. É preciso não só atender, mas também ouvir e entender as necessidades dos leads. As empresas que oferecem atendimento de qualidade e se preocupam com o bom relacionamento se destacam.
Especificamente no mercado imobiliário, o processo de compra de um imóvel geralmente é longo, cansativo e nem sempre sai como o esperado, por isso é preciso ter paciência e treinar a equipe de corretores. Da mesma forma, as vendas de carros, apesar de mais rápidas, também não ocorrem de um dia para outro, e necessitam de acompanhamento.
Vendedores bem treinados atendem melhor e fecham mais negócios
Já pensou você estar em busca de um sapato, viagem, cosméticos ou carro e ser completamente mal atendido, além de perceber que o vendedor não está preparado? Chato, não é mesmo? Por isso, é necessário sempre colocar-se no lugar do seu cliente e oferecer o atendimento que você queria ter.
Vendedores capacitados, treinados e incentivados trabalham melhor, trabalham motivados e vendem mais. Isto é um fato incontestável e que merece atenção por parte dos gestores.
Além de vendedores treinados, é preciso entender o que seu público espera de sua empresa. Ou seja, se você está apto a atender as expectativas dele, com um produto de qualidade, isso faz toda a diferença no relacionamento com o lead.
No entanto, nos dias atuais, as pessoas estão com a vida cheia de tarefas, agendas apertadas e com os vendedores isso não é diferente. Um problema bem comum entre os vendedores é a falta de tempo, tornando-se uma justificativa para o atendimento meia-boca.
A importância do gestor de leads
O gestor de leads é uma ferramenta de grande poder nas empresas e que ajuda seus vendedores a terem um bom relacionamento com todos os leads. Além disso, permite acompanhar em qual etapa o cliente está e, caso ele não feche negócio, é possível saber o motivo. Isso não é demais? Sem contar que você pode tomar decisões baseadas em métricas de performance de cada site de anúncios e desempenho dos vendedores.
Desafios para uma boa gestão de leads
A rotina de empresas como imobiliárias e revendas de carros é desafiadora e exige dedicação, paciência e uma boa gestão da carteira de leads. Os desafios são diversos, por isso é preciso atentar-se e estar preparado para resolvê-los.
Por exemplo: a média do mercado é uma venda para cada 100 leads gerados, por isso, o vendedor acaba enxergando os leads como uma chateação, na qual se trabalha muito e se tem pouco resultado.
Como resolver? Bom atendimento e entender que a tecnologia é sua aliada. Fazendo um bom atendimento, conseguirá passar de uma venda a cada 100 leads para mais de quatro vendas para cada 100 leads.
Outro exemplo: vendedores dizem que clientes não atendem telefone e que preferem o contato por mensagem. Essa afirmação nem sempre está errada, mas o fato é que, para a empresa, se o vendedor ligar para todos os leads, a empresa venderá muito mais.
Como resolver? Cobre os vendedores para que eles liguem para todos os clientes em até 15 minutos após o lead demonstrar interesse. Explique que, quando a ligação é feita imediatamente após o recebimento do lead, em mais de 80% das vezes o cliente atende e trata o vendedor com atenção, porque ele ainda está no computador vendo anúncios e pensando em comprar. Depois de 30 minutos após a chegada do lead, o cliente já não se encontrará naquele micromomento de compra e, se o vendedor ligar, em menos de 60% das vezes, será atendido sem tanta atenção por parte do cliente, pois este realizará outras tarefas do dia a dia. Não é o cliente que não quer receber ligação, mas sim o vendedor que está demorando para ligar!
Como usar o gestor de leads ao seu favor?
A vida das pessoas é uma verdadeira correria. Tempo é dinheiro e nem sempre as pessoas têm tempo para irem a uma loja física visando avaliar e escolher um produto, por exemplo.
Com a internet, tudo ficou mais simples, ágil e fácil. Quando alguém tem a pretensão de adquirir um serviço ou produto, a primeira coisa que se faz é pesquisar na internet, analisar o que é mais adequado e fazer a compra online ou entrar em contato para marcar uma visita para conhecer melhor o que busca, como é o caso da procura por um veículo e imóvel.
Por isso, empresas que não investem em anúncios e marketing digital estão perdendo espaço no mercado. É fundamental que as empresas que estão no mercado, usem a internet como uma aliada para o crescimento de seu negócio.
Agora, você deve estar pensando: “Eu invisto em portais, faço anúncios, tenho estratégias de marketing, mas não consigo aumentar as vendas da minha empresa.”, certo? O que pode explicar isso é a falta de atendimento quando o lead entra em contato.
Como já dito acima, as pessoas não têm tempo para perder, então, se entram em contato com uma empresa e não são respondidas na mesma hora, elas procuram a concorrência.
Faça o primeiro contato sempre por telefone: Os vendedores que entram em contato com os clientes em até 15 minutos costumam ser atendidos e receber mais atenção. Quando o primeiro contato é feito por telefone, é possível entender mais a fundo as necessidades dos clientes e estruturar uma negociação mais assertiva, inteligente e personalizada.
No entanto, se o vendedor ligar após 30 minutos do recebimento do lead, menos de 60% das ligações são atendidas e, para piorar, o cliente já não terá atenção na ligação! Isso acontece porque um cliente que está procurando um produto ou bem fica de 20 a 30 minutos fazendo a busca nos portais e, depois disso, fará outra atividade que consumirá sua atenção: reunião, almoço, compras, banho, etc.
Dessa maneira, fica claro que, se a primeira ligação for feita em 15 minutos após o envio do lead, o consumidor é localizado com mais facilidade, o que chamamos de micromomento de compra.
O que fazer para melhorar a performance de anúncios e estratégias de marketing? Use a tecnologia ao seu favor, isto é, use um gestor de leads eficiente na sua empresa. Com o gestor de leads, o dia a dia de sua loja ficará mais fácil: todos os leads serão respondidos mais rapidamente, sem contar que você tomará decisões baseadas em métricas de performance de cada site de anúncio e desempenho dos vendedores.
Fique por dentro de tudo o que aconteceu com cada cliente e entenda os motivos de perda para melhorar sua performance. Você ainda utiliza melhor o tempo de seus funcionários e eleva o padrão de atendimento de sua empresa com respostas prontas, integração com o WhatsApp, ligações a um clique de distância e muito mais.
Como escolher um gestor de leads?
Opte por um gestor de leads completo, simples e inovador. Que ofereça todo o suporte necessário, esteja em constante evolução, que permita ao vendedor responder e ligar para todos os contatos de qualquer portal a qualquer hora e lugar.
O gestor de leads C2S é conhecido no mercado por ser completo, simples, inovador e feito para empresas, principalmente revendas de autos e imobiliárias, que querem entender e atender seus leads. Esta ferramenta possui todas as vantagens citadas e ainda permite que os vendedores respondam e liguem para todos os contatos de qualquer portal a qualquer hora e lugar.
Por que o C2S é essencial para minha empresa?
Você sabia que quase 40% dos leads ficam sem resposta? Isso significa que 40% dos recursos investidos em publicidade são perdidos. Mas com o C2S, você pode resolver estas questões!
O C2S proporciona agilidade, mobilidade, flexibilidade, organização e praticidade. Ou seja, o C2S é essencial para o seu negócio!
Agilidade: integração rápida e segura com todas as plataformas de anúncios. O sistema é funciona integrado com todas as plataformas de anúncio de imóveis. Isso significa que você só vai se preocupar em atender os leads com velocidade e eficiência. Quando um cliente solicitar informações sobre qualquer imóvel anunciado, a plataforma C2S já vai capturar o lead e dar andamento ao atendimento.
Praticidade: corretores recebem o lead em tempo real, de acordo com a regra definida pela imobiliária. Seguindo a regra de sua imobiliária (seja por corretor que tirou a foto, fila de espera ou qualquer outra forma de distribuição de leads), o corretor recebe o contato do interessado diretamente em seu celular para dar andamento ao atendimento, poucos segundos após o cliente solicitar informações.
Mobilidade: o corretor inicia o atendimento de qualquer lugar via aplicativo. Como o sistema funciona integrado ao WhatsApp, seu corretor já pode dar andamento à venda, com a sua supervisão. E você poderá monitorar todos os passos, além de orientar seu colaborador para evoluir com eficiência e gerar negócio.
Organização: todo o histórico de relacionamento fica salvo para follow-up. Após o atendimento, você já sabe o que fazer com o lead: se vai concluir a venda, deixar em standby para retornar no futuro ou arquivar. Você gerencia da melhor maneira: tudo rápido, fácil e preciso.
Flexibilidade: C2S é o melhor gerenciador de Leads para o seu negócio. A solução C2S permite contato rápido entre o corretor e seus leads, notificação automática para novos leads; prioriza os contatos (não atendidos, follow-ups do dia e pendentes); promove a organização da sua imobiliária (atividades do dia, visitas agendadas, atividades futuras, leads favoritos e todos); além de oferecer relatórios em tempo real (para acompanhar seus leads e ver sua taxa de conversão subindo).
Como eu posso ter o C2S na minha empresa?
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